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消费者权益保护法概述

一、消费者的概念

消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。

消费者的含义应作如下理解：

第一，消费者是指购买商品或者接受服务的人（不一定必须支付一定的对价，试用产品、免费品尝饮料、或实行附赠式有奖销售，免费接受商品或服务的个人受法律保护）。

第二，消费者购买商品或者接受服务时不得以盈利为目的，（主要用于个人与家庭消费）。

第三，消费者是指购买商品或者接受服务的个人，（不包括单位）。

二、消费者权益保护法的概念

消费者权益保护法是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。

三、消费者权益保护法的性质

利用国家干预手段，通过消费者权益保护法的立法保障消费者权益。

四、我国消费者权益保护法的原则

1.依法交易的原则；

2.国家对处于弱势地位的消费者给予特别保护的原则；

3.全社会保护原则。

五、消费者权益保护法的适用范围

1.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务；

2.农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料。

六、消费者权益的国际保护、国家保护与社会保护

1.消费者权益的国际保护

1983年国际消费者联盟（IOCU）确定每年的3月15日为国际消费者权益日

2.国家保护：立法保护、行政保护、司法保护

3.社会保护：舆论监督消费者组织

在我国，消费者协会履行下列公益性职责:

（1）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康节约资源和保护环境的消费方式；

（2）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；

（3）参与有关行政部门对商品的服务的监督、检查；

（4）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；

（5）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（6）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；

（7）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或依照《消费者权益保护法》提起诉讼；

（8）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者的权利

一、消费者权利的提出与发展

提出时间：1962年3月15日

提出人：肯尼迪

四项权利：获得安全保障的权利、获得正确的商品信息资料的权利、对商品自由选择的权利、提出消费者意见的权利。

1985年联合国大会通过的《保护消费者准则》中，国际消费者联盟提出了消费者的八项权利：

（1）得到必需的物质和服务借以生存的权利；

（2）享有公平的价格待遇和选择的权利；

（3）安全保障权；

（4）获得足够资料的权利；

（5）寻求咨询的权利；

（6）获得公平赔偿和法律帮助的权利；

（7）获得消费者教育的权利；

（8）享有健康环境的权利。

我国《消费者权益保护法》在吸收借鉴各国保护消费者权益立法经验的基础上，结合我国国情，规定了消费者的九大权利。

二、我国消费者权益保护法规定的消费者权利

1.保障安全权

保障安全权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的人身、财产安全不受损害的权利。包括人身安全权和财产安全权。

消费者在整个消费过程中都享有安全保障权。这就要求：

（1）经营者提供的商品或服务必须具有合理的安全性，不存在危及人体健康及人身、财产安全的不合理的危险。

（2）经营者提供的消费场所应具有必要的安全保障。

消费者的安全保障权不仅存在于传统消费领域，在电子商务领域同样存在。

2.知悉真情权

知悉真情权，是消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。

消费者的知悉真情权主要包括：

（1）消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况。

（2）消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问和了解商品或服务的有关情况。

（3）消费者有权知悉商品或服务的真实情况。

3.自主选择权

自主选择权是指消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。该权利包括：

（1）自主选择提供商品或服务的经营者的权利；

（2）自主选择商品品种或服务方式的权利；

（3）自主选择购买或不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务的权利；

（4）消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

4.公平交易权

公平交易权是指消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平的交易条件的权利。该权利主要体现在两个方面：

（1）消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。

（2）消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。

5.依法求偿权

依法求偿权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。

6.依法结社权

依法结社权是指消费者为了维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。在我国，依法成立的消费者组织有两种，一种是消费者协会；另一种是其他消费者组织。

7.获取知识权

获得知识权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

8.人格尊严受尊重权与个人信息受保护权

获得尊重权是消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

人格尊严是消费者人身权的重要组成部分，包括姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权等。

9.监督批评权

监督批评权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。包括两方面内容：

第一，消费者有权对经营者提供商品和服务的全过程进行监督，有权检举、控告其侵害消费者权益的行为。

第二，消费者有权检举、控告国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作批评、建议。

经营者的义务

一、依法定或约定提供商品或服务的义务

经营者向消费者提供商品或服务，应恪守社会公德，诚信经营，保障消费者合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件。如“商品售出，概不退换”“本店对此有奖销售活动拥有最终解释权”之类的告示。

二、接受消费者监督的义务

三、安全保障的义务

经营者的安全保障义务内容包括以下几个方面：

（1）提供符合保障人身、财产安全的商品或服务的义务。

（2）对可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或服务的方法以及防止危害发生的方法。

（3）宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应对消费者进到安全保障义务。

四、缺陷产品召回的义务

缺陷产品召回有两种形式，一种形式是经营者的自主召回；另一种形式是行政执法部门责令经营者召回缺陷产品。

五、提供真实信息的义务

该义务有三个方面的内容：

（1）经营者应当向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。

（2）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

（3）商店提供的商品应当明码标价。

六、标明真实名称和标记的义务

经营者应当标明真实名称和标记。租赁他人柜台或场地的经营者应当标明其真实名称和标记。

七、出具购货凭证或服务单据的义务

八、保证商品或服务质量符合要求的义务

九、履行七日内退货的义务

七日内退货是指消费者自收到商品之日起七日之内有权利单方主张解除买卖合同并退还所购买的货物，经营者应返还消费者已支付的购货款。

七日内退货制度包括两种情形：一是有理由七日内退货制度，另一种是无理由七日内退货制度。

1.有理由七日内退货制度

有理由七日退货的条件：

第一，线下交易环境下成立的买卖合同。

第二，经营者提供的商品或服务不符合质量要求。

第三，对该履行质量瑕疵责任的承担，没有国家规定和当事人的约定。

2.无理由七日内退货

满足以下条件时消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由：

第一，线上交易环境下成立的买卖合同；

第二，消费者所购买的商品适宜退货处理。

根据《消费者权益保护法》规定，下列商品不适用七日内退货制度：

（1）消费者定作的；

（2）鲜活易腐的；

（3）在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（4）交付的报纸、期刊。

此外，对于其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用该无理由退货制度。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

十、格式条款的提示、说明义务

格式条款又称标准条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，如保险合同、拍卖成交确认书等。

采用格式条款订立合同时，相对方并不能就格式条款提出修改要求，只能完全同意或拒绝。

经营者的提示、说明义务包括以下几个要点：

第一，提示的内容。包括商品或服务的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。

第二，提示注意的方式。经营者应采取显著的方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容。其中，将格式条款作为合同内容的一部分通过标注、说明、签字确认等多种方式向消费者履行提醒义务是目前最为常见的提醒方式。

十一、公平交易的义务

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

十二、尊重消费者人格权的义务

十三、重要信息披露义务

披露信息包括但不限于：经营地址、联系方式、商品或服务的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

十四、消费者个人信息保护义务

经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施；经营者未经消费者同意或请求，或消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

消费者权益争议的解决途径和责任承担

一、消费者权益争议的解决途径

1.与经营者协商和解；

2.请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解；

3.向有关行政部门申诉；

4.提请仲裁机构仲裁；

5.向人民法院提起诉讼；

6.由消费者协会提起公益诉讼。

二、消费者权益损害的赔偿责任承担

1.消费者权益损害的赔偿责任主体

（1）生产者、销售者

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

（2）展览会举办者与柜台出租者

消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

（3）承受原企业权利义务的企业

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

（4）营业执照的持有人和使用人

使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

（5）网络交易平台

消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，若网络交易平台提供者不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。

（6）虚假广告的经营者与发布者

广告经营者指接受委托提供广告设计、制作、代理服务的自然人、法人或其他组织。

广告发布者指为广告主或广告主委托的广告经营者发布广告的自然人、法人或其他组织。

广告以虚假或引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。

有下列情形之一的，为虚假广告：

①商品或服务不存在的；

②商品的性能、功能、产地、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获

荣誉等信息，或服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的；

③使用虚构、伪造或无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料的；

④虚构使用商品或接受服务的效果的；

⑤以虚假或引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。

（7）虚假广告产品的代言人

关系消费者生命健康的商品或服务的虚假广告，造成消费者损害的，其广告代言人应当与广告主、广告经营者、广告发布者一起承担连带责任。

其他商品或服务的虚假广告造成消费者损害的，其广告经营者、广告发布者、广告代言人，明知或应知广告虚假仍设计、制作、代理、发布或作推荐、证明的，应当与广告主承担连带责任。

2.损害赔偿的范围

（1）补偿性损害赔偿的范围：①财产损害；②人身损害；③精神损害。

（2）惩罚性损害赔偿

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依其规定。

三、消费者权益争议的举证责任承担

我国《消费者权益保护法》规定，经营者提供机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

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