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顾客投诉法规？顾客投诉骑手怎么处罚,在处理客户投诉时要谨记的3条重要原则在处理客户投诉问题时，我们机构还需把握3条重要的原则时效性在投诉影响扩大之前，我们要及时跟进问题，不让投诉升级，避免因处理不当加

在处理客户投诉问题时，我们机构还需把握3条重要的原则

时效性

在投诉影响扩大之前，我们要及时跟进问题，不让投诉升级，避免因处理不当加深投诉危机，败坏机构口碑。

同理心

站在客户的角度，以客户希望的方式对待，表明我们机构服务上的缺失，不要给客户留下被消极对待的心理阴影。

对于客户投诉提出的要求，我们要本着双赢的原则去考量，在要求和公司利益之间找平衡，不能无限制让步，没有自己的底线。

最终希望能建立合理有效的客户投诉制度，将处理客户投诉流程化，减少与客户沟通的成本，投诉处理得当反而是我们与客户建立深层次关系的一次踏板。

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做导购的人都明白，要想有效平息顾客的怒火，不是一件非常容易的事情。不管你的产品质量有多么好，功能有多么全，设计有多么新颖，总会有对它不满意的顾客。

当顾客怒气冲冲地找到店里投诉的时候，你通常都是怎么处理的？是坚持自己的态度？还是认为“顾客永远都是对的”？

如果你坚持自己的态度，即便赢得了最终的胜利，你也会失去一个良好的口碑，让其他顾客对你望而却步。

他们看到你处理问题时的强硬态度，也会想：如果哪天自己遇到这样的事情，是不是也会被这样强硬地回绝？于是，原本想要在店里购买的顾客，也会掉头走向其他店铺。

由此可见，要想做一名优秀的导购，在处理顾客投诉这一块，决不能莽撞行事，最好知道并遵循一定的原则。

先处理情绪，再处理事件

在美国，一家汽车修理厂的老板要求员工“先修理人，后修理车”。怎么理解这条服务宗旨呢？

首先，车坏了，车主心里肯定不好受，修理员应该先照顾顾客的心情，让他不那么烦躁或沮丧。然后再来看看汽车哪里出了毛病，这就是“先修理人，后修理车”的道理

但在现实的营销过程中，很多销售人员都会忽视了这个道理，只关注问题本身，很少顾及顾客的感受

因此，要正确处理顾客投诉的第一个原则，就是“先处理情绪，再处理事件。”

不要埋怨顾客

某天，一位顾客在一家店铺里买了一套藤椅，一个小时后顾客回到店里，跟导购说藤椅有问题。导购仔细检查后发现，藤椅的两个藤条接口突出，很容易伤人。

通常情况下，藤椅在没有出售之前，销售人员都会对藤椅检查，以免有藤条漏出而划伤顾客。顾客坚决地认为，一定是导购没有认真检查。

顾客语气很激动，导购对此束手无策，只能请店长过来帮忙。店长仔细查看了一下，根据她的经验，这个藤条应该是人为拉出来的。现在这位顾客把藤椅拿来，其实是想让他们给他换一件。

店长咨询了店里的技术人员，确定可以处理这个问题，就把藤椅交给了技术人员。然后，店长让店员从库房里拿出一套一模一样的藤椅，对顾客说：“您看，这套藤椅和您买的一模一样，在售出前这个位置的都是向内伸入的，现在藤椅的情况，应该是人为拉出来的。”

听到这里，顾客脸“刷”的一下红了。但店长装做没看到他的窘态，继续说道：“您是我们的老顾客，我们当然要为您提供满意的服务，我可以给您换一件新的，也可以让我们的技术人员给您修补好，并和新的一模一样。”

顾客见店长诚心诚意地帮他解决问题，也不好意思责怪，于是对店长表示感谢，并选择两个小时后再来取藤椅。

面对上门投诉的顾客，特别是那些因为自己操作不当而引发商品问题的顾客，不要对他们产生偏见，不要在心里鄙夷、咒骂他们傻瓜、笨蛋，更不要当面指责他们的过错。

一旦产生了这样的心理，就会影响你对待顾客投诉的态度。你提前在心里给顾客贴上一个标签，对其产生埋怨情绪和负面评价，就会使你消极对待顾客投诉，无形之中就会把你和顾客放在对立的立场上。

与之相反，如果你能时刻为顾客着想，就会从中获得意想不到的好结果。

以顾客的视角想问题

人与人相处讲求将心比心，在为人处事上，要懂得站在对方的立场，用对方的视角看问题，多体谅别人的感受。

顾客投诉的时候，通常都是希望得到你的尊重、同情和理解的。所以，我们在处理顾客投诉时，应该站在对方的角度，想一想如果自己遇到这样的问题，希望得到怎样的解决?

一定要明白一点，虽然顾客好像是在对你发火，其实他只是在向你发泄对商品的不满，并不是针对你这个人。因此，我们完全没有必要在意顾客生气是否是因为自己，而是尽量设身处地为顾客考虑，了解他的感受。

当然，站在顾客角度想问题，并不是要让你完全赞同他，而是要通过这个心理过程，让顾客知道你其实是理解他的。当你和顾客有理解作为桥梁时，沟通起来就会更容易。

比如，可以用简短而真诚的话语，让顾客先平静下来，然后再了解问题的原因：

“我能明白您为什么会这样觉得！”

“我了解您的感受！”

“是，您一定因此非常难过！”

“我对此感到十分遗憾！”

记住：对顾客说“对不起”，并不代表你一定做错了什么，只能说明你对顾客遇到这样不愉快的经历而感到遗憾。同时，也表明你认同他的处境，了解他现在的心情。

绝不和顾客争辩

在处理顾客投诉时，千万不要和顾客陷入无休止地争辩，这是对顾客尊重的表现，也是能真正解决问题的关键。

否则，一旦顾客觉得自己没有得到应有的尊重，他在感情上就会遭受双重伤害，从而让自己沉浸在多重“不幸”之中，更会觉得你是在推卸责任，这样他就会对你和你的店铺感到更加愤怒和失望。

不管顾客是不是无理取闹，导购绝不能和顾客争辩。导购应该做的，就是要认真倾听顾客的抱怨，让他们把心中的不快都说出来，并让他们提出所有的要求，这是身为导购，处理顾客投诉的基本原则，也是最基本的态度。

要知道，很多顾客之所以会抱怨，其实就是想要一个忠实的听众，给出过多的解释，只会让顾客的情绪更糟。因此，导购一定要耐心倾听，从顾客的陈述中，找出问题所在。

一定要以诚相待

导购之所以会处理顾客投诉，归根结底，还是想让店铺重获顾客的理解和信任。为了达到这一的目的，导购必须要坚持以诚相待的原则。

自古以来，人类的交往无论是私人关系之间，还是买卖双方，要建立基本的信任关系，首先要表达足够的“诚意”，没有诚意，何谈合作。

不管面对任何顾客，都要诚心实意，没有诚意，就不会产生信赖。因此，在处理顾客投诉时，必须让顾客感受到你的诚意。

要知道，顾客在向你投诉时，情绪上是非常激动的，他们会提出这样那样的要求，有时还会提出金钱或物质方面的赔偿。如果对这样的顾客不真诚，他们就会把这不好的体验散播出去，当坏口碑一传十十传百，这时想挽回可就来不及了。

导购处理顾客投诉问题最主要的是懂得怎么与顾客沟通，通过了解顾客心态去解决问题。

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在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。

如果可以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭策的作用。

处理投诉的首要因素是找准根基

1.对产品质量问题的投诉

2.对客服服务质量的投诉

3.对企业规章制度的投诉

4.对企业承诺不兑现问题的投诉

5.客户自身情绪问题导致投诉

6.对客服售后处理不满造成投诉

7.对产品价格问题的质疑造成投诉

分析客户的实际需求

1.客户希望得到认真的对待

2.立即采取实际行动

3.给予赔偿或补偿

4.有惩戒制度

5.解决问题根本，拒绝再次重现

6.需要听取客户个人意见

客户投诉的处理原则

1.解决问题需要具备时效性

2.站在客户的角度分析处理问题

3.注重契约、信守承诺

4.双赢原则、携手并进

处理客户投诉的沟通技巧

怎样处理好情绪激动的客户：

1.避免与客户发生正面的冲突，认真倾听客户发泄情绪，适当表示歉意，拒绝争辩。

2.站在客户的一边，让客户体会你与他站在同一战线，这样有助于安抚客户的情绪。

3.道歉不仅仅是一句对不起，真诚的表达出理解，更耐心去讲解客户误解的问题，看是否给与客户补偿或者倾听客户的需求。

如何通过解释才能赢得客户的理解：

1.拥有真诚、热情、及时的态度去服务，不要让对方抓住态度不端正的把柄。

2.避重就轻，把责任引向个人，而不是暴露公司内部问题。

3.请求客户的理解，通过协调沟通给客户一个满意的答复。

4.对于无法满足的要求，也不要一口回绝，或言语带有讽刺语气，委婉沟通。

如何说服客户接受解决方案：

1.把握好处理问题的原则和要点

保持好端正的态度，在沟通中切忌引火上身，注意不要被客户牵着走，最后管理好客户的期待值。

2.向客户阐述你的方案

让客户感受到你的阐释是在为他的利益着想，从对方角度考虑消除客户的疑虑，强调不接受的方案给对方带来的影响和问题。

3.防止投诉的进一步升级

不要延后处理问题，要及时去解决，杜绝换人处理法，适当采取妥协让步法。

注：沟通中的禁用语句

“你可能不明白…”

“你肯定弄错了…”

“你应该…”

“这不可能的…”

“你别激动…”

售后服务

作为客服始终要明白，遭遇客户投诉与抱怨，说明对方对我们的产品还是有很高的期许，无论是想要得到尊重还是想要弥补损失，都足以说明客户希望我们提高服务水平。

对店铺来说也是一个改进的重要突破点，所以，可怕的并不是遭到投诉，而是遭到投诉之后没有解决问题的能力，从而失去一个重要客户。

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